“心如迷雾”说：“作为管理者，我在处理客户投诉方面一直做得不理想，不知在这方面您有没有好的经验可以分享？”
李元芳说：“您在这方面的主要困惑是什么？”
“心如迷雾”说：“我今年一共处理了四起客户投诉，但没有一起最终是让客户满意的。客户不是不满意我接收他们的投诉，就是不满意我处理他们的投诉。所以我想问问您，如何接收和处理客户投诉，才能让客户既满意我对他们投诉的接收和处理过程，又满意我对他们投诉的处理结果？”
李元芳说：“我曾经也有您这样的经历。有时客户不满意我接收他们投诉时的表现，有时客户不满意我处理他们投诉的过程和结果。后来，我把我处理过的客户投诉的案例全部拿出来，对接收过程、处理过程和处理结果进行了认真的分析，发现是因为我没有一套科学的接收和处理客户投诉的流程和方法，所以出现了客户有时满意有时不满意的情况。”
“心如迷雾”说：“您后来是怎么做的？”yipinjiankang.com
李元芳说：“我后来开发了一个接收和处理客户投诉的流程。”
“心如迷雾”问道：“您采用这个接收和处理客户投诉的流程之后，效果怎样？”
李元芳说：“开始效果并不明显，后来通过逐步改进，最近九个月采用这个流程处理的客户投诉，客户都非常满意。”
“心如迷雾”心中大喜，说：“您的这个接收和处理客户投诉的流程，能给我讲讲吗？”
李元芳说：“我把这个流程的主要内容给您讲讲吧，供您在以后的工作过程中参考。”
“心如迷雾”给李元芳发了一个“握手”的表情符号表示感谢。
李元芳整理的“接收和处理客户投诉的流程是这样的（如2所示）。
2 接收和处理客户投诉流程
接收和处理客户投诉流程一共包括九个步骤。
第一步 倾听客户的投诉事项和内容：耐心和仔细地倾听客户投诉的具体事项和内容。
第二步 复述并确认客户的投诉事项和内容：用自己的语言复述客户投诉的事项和内容，并与客户确认自己的理解是否正确。
第三步 真诚道歉：对由此给客户带来的问题或不便真诚地道歉。
第四步 认同客户的感受：移情，认同客户的感受。
第五步 承诺改进：承诺我们将采取什么行动，以及在什么时候纠正错误或偏差。
第六步 真诚感谢：真诚感谢客户提出这些需要我们以后注意和改进的问题。
第七步 按承诺实施改进：严格按第五步给出的承诺不折不扣地落实。
第八步 与客户确认改进效果：与客户确认客户投诉的事项是否已经处理妥当，否则继续进行改进。
第九步 再次致歉和道谢：客户对处理结果满意后，需要再次表示歉意和谢意。
李元芳说：“在接收和处理客户投诉的流程中，前六个步骤可以保证我们接收客户投诉时让客户满意，后三个步骤可以保证客户对他们的投诉被处理的过程和结果满意。”
“心如迷雾”看完“追求进步”发过来的接收和处理客户投诉的流程和对流程的描述之后，说：“我以前在接收和处理客户投诉时，确实没有什么套路，以后我试着这样做，有问题再向您请教，谢谢您。”
* * *
结束了和“心如迷雾”的交谈之后，李元芳想：客户投诉虽然在管理活动中出现得不是很多，但如果不能正确接收和处理客户投诉，对管理者本人及其所管理的部门乃至整个公司都会产生很大的影响。为了让有这方面困惑的管理者受益，李元芳结合“心如迷雾”提出的问题和自己之前的经验，写了一篇博文，博文的标题是《这样接收和处理客户投诉》，博文的最后一段是这样的。
为数不少的管理者不怎么重视客户投诉，原因是认为客户往往喜欢“小题大做”。其实，这种认识是错误的。不管我们认为客户的投诉是“小题大做”，还是“无事生非”，都需要认真对待和处理，因为客户的投诉是我们改进工作的机会。同时，我们只有处理好客户的投诉，客户才会对我们更加信赖、更有信心，才会对我们不离不弃，才会长期支持我们。本博文中提到的“接收和处理客户投诉的流程”，希望能让大家受益。
总结是成功之父
时间在两种情况下过得最快：一是工作的时候，一是谈恋爱的时候。不知不觉到了2012年年底，又是一年中回顾和总结的时候了。2012年，除了12月21日那天李元芳心里比较忐忑之外，其他的日子好像都差不多。
静夜，李元芳坐在书桌旁，这三年管理生涯的点点滴滴，一幕幕清晰地浮现在眼前。李元芳感觉这三年来经历的东西不少，自己也成长了不少，特别是最近一年担任部门经理一职，更加深了自己对管理工作的领悟。
李元芳感觉2012年自己最大的收获来自几乎每天都要做的积累和总结。俗话说，“失败是成功之母”，李元芳从自己的经验中得出一个新的结论，那就是“总结是成功之父”。
一年来，李元芳的博文已达200多篇，博客的总访问量突破50万人次。李元芳感觉，从这些博文中受益最大的，并不是看博客的人，而是写博客的人——李元芳自己。
通过将自己的工作总结并整理成博文，李元芳整理了自己的思路，发现了自己的不足，得到了新的智慧，找到了进步的方向。所以，李元芳认为，用“总结是成功之父”来形容总结的好处，一点都不为过。
经过三年的管理实践，李元芳除了平时通过写博文做总结之外，还重点从如下五个方面进行了认真总结。
第一，技术人员和管理人员之间确实存在比较大的差别，这个差别不仅表现在工作内容不同上，还表现在工作时所采用的思维方式和行为方式明显不同上。
作为成功从技术走向管理的职场人士，李元芳把技术人员和管理人员在一般特质上的区别整理了一下（如表9所示）。
表9 技术人员和管理人员一般特质对比
第二，作为中层管理者，要做到有效管理，需要实践“三十字方针”。
•（对下属的工作）把关而不设关；
•（对下属的工作）指导而不主导；
•（对下属的失误）包容而不纵容；
•（使用自己的职权）到位而不越位；
•（使用自己的职权）授权而不弃权。
第三，要成为一名优秀的中层管理者，需要具备如下八个特质。
•诚实守信：因为诚信，所以简单。诚信是人际关系的基石。
•阳光心态：激励和感染他人，形成高绩效团队。
•专家能力：指引方向和正确决策，让下属有信心追随。
•关爱下属：“爱出者爱返”，人心的力量胜过千军万马。
•律己宽人：己身正，不令而行。宽容他人是最伟大的智慧。
•懂得分享：分享成功，能将成功放大；分享失败，能让失败消失。
•不断学习：让自己的思想、理念和才干保鲜，让自己从优秀一步一步走向卓越。
•坚持到底：“渠成”才能“水到”，美丽的风景总在路的尽头。想把管理工作做好，不可能一蹴而就，需要长期的坚持和实践。
第四，要想把团队建设好，需要把握八条原则。
•尊重每一个团队成员。
•耐心倾听团队成员的心声。
•不要当众批评下属。
•真诚听取团队成员的意见和建议。
•在团队中提倡合作和信息共享。
•善于了解团队成员的做事风格及他们的优缺点。
•以团队成员乐于接受的方式进行表扬。
•以积极的方式对下属提供指导。
第五，管理者要想处理好人际沟通方面的问题，需要具备“五心”。
•喜悦心：生活是美好的，与人沟通是一件愉快的事情。
•包容心：海纳白川，有容乃大。包容别人，就是给自己机会。
•同理心：凡事换位思考。事出总有因，换一个角度，海阔天空。
•赞美心：善于和乐于发现对方的优点并给予肯定或表扬。
•爱心：爱人者，人爱之。
李元芳默默地对自己说：总结真是一个好工具，也是一个好习惯，这个好习惯我一定要坚持下去。
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(1) 在实际应用时，需要针对不同岗位的不同绩效考核办法，分别编制“绩效考核总结报告”。
