当你开始接听客户来电时，你的语言应该从“生活随意型”转到“专业型”。在朋友面前你可以随心所欲地表达出个人的性格特点。在工作环境中就必须注意说话口气，包括修辞、声调和言语的逻辑性。作为坐席代表，你面对的是每一个各不相同的来电者，其个性、心境、期望值各不相同，你既要有个性化的沟通技巧，又必须掌握许多有共性的表达方式。
下面一些例子中的语言运用虽然要表达的意思差不多，但由于表达的方式不一样，会使客户产生不同的感觉。
【1.选择积极的用词与方式】
在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等”。这“抱歉”、 “久等”实际上在潜意识中强化了对方久等这个感觉。比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待”。 如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你，你想表达你希望客户真正解决问题的期望，于是你说， “我不想再让您重蹈覆辙”。干吗要提醒这个倒霉的“覆辙”呢?你不妨这样表达： “我这次有信心使这个问题不会再发生”。是不是更顺耳些?又比如，你想给客户以信心，于是说“这并不比上次那个情况差”。按照我们上面的思路，你应当换一种说法："这次比上次的情况好”。即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说“你的问题确实严重”,换一种说法不更好吗：“这种情况有点不同往常”。 【你现在可以体会出其中的差别了?下面是更多的例子：】 习惯用语：问题是那个产品都卖完了。 【欠】 专业表达：由于需求很多，我们暂时没货了。 习惯用语：你怎么对我们公司的产品觉得老是有问题。 专业表达：看上去这些问题很相似。 习惯用语：我不能给你他的手机号码。 专业表达：您是否向他本人询问他的手机号。 习惯用语：我不想给您错误的建议。 专业表达：我想给您正确的建议。 习惯用语：你没有必要担心这次修后又坏。 专业表达：你这次修后尽管放心使用。 【2.善用“我”代替“你”】 有些专家建议，在下列的例子中尽量用“我”代替“你”,后者常会使人感到有根手指指向对方。 【习惯用语：你的名字叫什么?】 专业表达：请问，我可以知道你的名字吗?习惯用语：你必须……专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。习惯用语：你错了，不是那样的! 专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须……专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要……习惯用语：你做得不正确……专业表达：我得到了不同的结果。让我们一起来看看到底怎么回事。 习惯用语：听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。 专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。 习惯用语：注意，你必须今天做好! 专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。 习惯用语：当然你会收到，但你必须把名字和地址给我。 专业表达：当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗?习惯用语：你没有弄明白，这次听好了。 专业表达：也许我说得不够清楚，请允许我再解释一遍。 【3.在客户面前维护企业的形象】 如果有客户一个电话转到你这里，抱怨他在前一个部门所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户的理解，你应当说什么呢?“你说得不错，这个部门表现很差劲”,可以这样说吗?适当的表达方式是“我完全理解您的苦衷”。 另一类客户的要求公司没法满足，你可以这样表达：“对不起，我们暂时还没有解决方案。”尽量避免不很客气地手一摊(当然也许对方看不见): “我没办法。”当你有可能替客户想一些办法时，与其说“我试试看吧”,为什么不更积极些： “我一定尽力而为。” 如果有人要求打折、减价，你可以说：“如果您买10台，我就能帮你……”而避免说： “我不能，除非……。” 客户的要求是公司政策不允许的。与其直说“这是公司的政策”,不如这样表达： “根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的……”如果客户找错了人，不要说“对不起，这事我不管”,换一种方式： “有专人负责，我帮您转过去。” 另外，方言中有一些表达方式应用在普通话中时就会不妥当。比如“一塌糊涂”、 "不会啦”等上海或港粤台味道的表达，不应带到普通话的规范表达中。 语言表达技巧也是一门大学问，有些用语可以由公司统一规范的，但更多的是坐席代表自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个与客户的通话过程体现出最佳的企业形象。
